CRM
Také známo jako Customer relationship management, Systém pro práci se zákazníky
Stručně
Jedno místo pro každého zákazníka a každý obchod. CRM, které obchodníci nevyplňují, je tabulka s předplatným.
CRM drží kartotéku zákazníků (kdo to je, co koupil, co mu bylo slíbeno) a pipeline (který obchod je v jaké fázi a co bude následovat). Není to adresář kontaktů, ale sdílená paměť firmy o zákaznících a zdroj předpovědí.
Problém není nástroj
Většina nepovedených CRM projektů koupila nejdřív software. Formulář o dvaceti polích po každém hovoru se do měsíce vyplňuje vymyšlenými daty a pipeline, které nikdo nevěří, je horší než žádné — předpověď je fikce s dashboardem navrchu.
Řešení je pipeline o čtyřech až šesti fázích, které odpovídají tomu, jak firma opravdu prodává, a pravidlo, že obchod se posune jen s datem a jednou větou, co se stalo. Začněte dvěma poli, jejichž absence bolí: kdy zavolat příště a co bylo slíbeno.
Kdy to nemá smysl
Řemeslník se dvěma zakázkami měsíčně nepotřebuje licenci CRM; sdílená tabulka a připomínka v telefonu udělají stejnou práci. CRM se vyplatí, když se o zákazníka v čase stará víc lidí — obchod, podpora, fakturace — a když obchody trvají týdny místo minut.
Poctivý test je adopce. Když ho aktualizuje polovina týmu, je to riziko: někteří zákazníci jsou v systému, jiní jen v něčí hlavě, a nikdo neví, kteří. Buď do toho jděte naplno, nebo to nekupujte.
Související pojmy
Webová analytika
Měření toho, co návštěvníci opravdu dělají. GA4 nebo Plausible dají čísla — ale sběr dat bez otázky je jen šum.
Churn rate (odliv zákazníků)
Podíl zákazníků, kteří odejdou za období. Pět procent měsíčně zní málo, dokud nesečtete, co zbude po roce.
Kohorta
Skupina zákazníků, kteří přišli ve stejném období, sledovaná v čase. Ukazuje, jestli se produkt lepší, nebo horší.